Comment choisir entre le service, l'assistance et l'infogérance ?


Service, assistance et infogérance
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Les services informatiques gérés sont un secteur en pleine expansion. Selon les statistiques, le marché mondial des services informatiques gérés était évalué à 239 milliards de dollars en 2021.

Le secteur devrait continuer à croître annuellement de 13,4 % les dix prochaines années

Cela indique que de nombreuses entreprises passent d’une assistance informatique traditionnelle à des services informatiques gérés qui présentent beaucoup plus d’avantages.

Quels sont donc ces avantages ?
Et en quoi les services informatiques gérés modernes diffèrent-ils de l’assistance traditionnelle ?

C’est ce que nous allons découvrir.

Qu’est-ce que l’assistance informatique traditionnelle ?

Le support informatique traditionnel se contente de réparer les incidents. Il s’agit de la première et de l’une des plus anciennes formes de support informatique proposées aux entreprises. Le support informatique traditionnel est réactif, ce qui signifie qu’un problème doit survenir avant que l’équipe de support ne s’en occupe.

Si vos services ou votre infrastructure informatiques tombent en panne, l’utilisateur doit en informer l’équipe d’assistance informatique par le biais du service d’assistance, qui s’occupera ensuite du problème pendant les heures de travail normales. Cela signifie souvent des temps d’arrêt plus longs, ce qui n’est pas idéal lorsque votre entreprise dépend fortement de ses services et de son infrastructure informatiques.

Par conséquent, l’assistance informatique traditionnelle convient mieux aux PME et GE dont les systèmes informatiques ne sont pas critiques. Ces entreprises peuvent supporter des temps d’arrêt prolongés, le dépannage et la récupération, car elles ne perdent pas beaucoup d’argent lorsque leurs services informatiques tombent en panne.

L’assistance informatique traditionnelle peut également profiter aux entreprises disposant d’une infrastructure informatique stable, dont la complexité ne s’accroît pas ou qui ne fait pas l’objet d’une maintenance et de mises à niveau fréquentes.

Vous pouvez également opter pour un support informatique traditionnel si la maintenance de vos applications ne nécessite pas de formation régulière ou de compétences spécialisées.

Assistance informatique traditionnelle en interne ou externalisée ?

Une organisation peut choisir d’avoir un support informatique traditionnel en interne ou externalisé.

Support informatique traditionnel en interne.
Dans le cas d’une assistance informatique traditionnelle en interne, l’entreprise engage son équipe d’assistance, qui bénéficie des avantages sociaux habituels. Certaines petites entreprises optent souvent pour un support interne si l’investissement dans une équipe externalisée est trop coûteux.

Les moyennes et grandes entreprises peuvent également opter pour une équipe interne si elles utilisent des systèmes et des applications personnalisés nécessitant des connaissances et des compétences spécialisées.

L’inconvénient d’une équipe interne est le coût élevé de la formation, de la mise à niveau des compétences et d’autres dépenses de RH. Votre entreprise doit assumer la totalité des salaires, des avantages sociaux et de la formation des employés de soutien informatique à temps plein.

Assistance informatique traditionnelle externalisée

L’externalisation de l’assistance informatique traditionnelle est l’option la plus rentable pour la plupart des entreprises qui optent pour l’assistance informatique traditionnelle.

La plupart des entreprises facturent le support informatique externalisé à l’heure. Toutefois, vous pouvez obtenir des forfaits horaires ou un abonnement annuel.

Les services d’assistance informatique externalisée sont généralement vendus sous la forme d’un forfait. Cela signifie que vous devez payer pour tous les services inclus dans l’abonnement, les forfaits horaires ou le tarif général, que vous les utilisiez ou non.

Cette formule n’est donc pas rentable et n’est pas adaptée à la plupart des entreprises. Cependant, il est conseillé à la plupart des petites et moyennes entreprises intéressées par une assistance informatique traditionnelle d’externaliser ces services, car cela revient souvent moins cher que de payer une équipe interne complète.

En outre, vous n’avez pas à vous soucier des salaires, des avantages sociaux, de la formation ou de l’amélioration des compétences de l’équipe d’assistance externalisée. Ces responsabilités incombent à la société d’ externalisation, et vous ne recevez que des professionnels qualifiés pour le travail d’assistance informatique.

Services d’infogérance

Les services informatiques gérés sont des services informatiques fournis par un tiers pour maintenir et gérer tout ou partie de vos systèmes et services informatiques. Ils se distinguent du support informatique traditionnel par leur caractère “proactif”.

Cela signifie que les services d’infogérance détectent et traitent les bugs avant qu’ils n’entraînent des temps d’arrêt coûteux. Par conséquent, l’équipe d’infogérance est généralement disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour surveiller vos systèmes, contrairement à l’assistance traditionnelle, où vous ne bénéficiez de services que pendant les heures de bureau et en cas de panne.

Ils sont accompagnés de toute l’expertise nécessaire. Les équipes sont composées de professionnels de l’informatique hautement qualifiés, et les forfaits de services incluent l’accès aux derniers logiciels, tels que les antivirus ou les mises à jour.

Certains fournisseurs incluent également dans leurs offres des systèmes sophistiqués de sauvegarde, ainsi qu’un service d’assistance, pour réduire les ruptures de service.

Cette structure est la meilleure option pour les entreprises qui dépendent fortement de leurs systèmes et de leur infrastructure informatiques, soucieuses de rester à la pointe de la tech, alors que la complexité de la technologie ne cesse de croître.

Paiement flexible et mise à l’échelle

L’un des avantages importants des services informatiques gérés est un modèle de paiement flexible et adapté. Votre entreprise ne doit payer que les services dont elle a besoin, généralement facturés à un taux mensuel fixe, sans coûts masqués.

L’utilisation de services gérés facilite l’expansion de votre entreprise, car vous pouvez ajouter des systèmes et des solutions informatiques supplémentaires progressivement.

Vous n’avez pas à vous soucier de la formation ou de la mise à niveau des compétences, comme c’est le cas avec l’assistance informatique traditionnelle en interne. Vous pouvez donc réorienter les efforts internes vers des projets plus stratégiques plutôt que vers le suivi et la maintenance informatiques.

La relation entre votre entreprise et le fournisseur de services informatiques gérés est régie par un accord de niveau de service (SLA) contractuel qui couvre la résolution des problèmes et la réactivité. Vous pouvez également convenir d’indicateurs clés de performance (KPI, CSF) qui vous aideront à identifier les points sensibles de vos systèmes, que vous souhaiterez peut-être résoudre à l’avenir.

Le champ d’application étendu des services d’infogérance

Les services d’infogérance couvrent un champ plus large que l’assistance informatique “proactive”.

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Les services informatiques gérés sont la meilleure option

Malgré le fait que l’assistance informatique traditionnelle sert un sous-ensemble plus restreint d’organisations non dépendantes de la technologie, sa portée plus étroite et son modèle ” réactif ” la rendent insuffisante pour les entreprises modernes.

Étant donné que 65 % des organisations interagissent avec leurs clients par voie numérique, il est grand temps de faire appel à des services informatiques gérés.

Cela vous aidera à garder une longueur d’avance sur la courbe technologique et commerciale.

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