Le contrat d‘infogérance se déroule en quatre phases.
Chacune est spécifique et mérite d’être soignée afin que la prestation d’infogérance soit au rendez-vous du budget, de la performance et de la sécurité.
Voici donc le sommaire :
Quelles sont les étapes de l’exécution du contrat d’infogérance ?
1. La prise en charge
Le début d’un contrat d’infogérance comporte deux phases :
- la phase de prise en charge qui est systématique mais qui nécessite plus ou moins de temps selon que le transfert de connaissances est facile ou non,
- la phase de mise à niveau qui peut varier en fonction de l’écart
entre l’état des lieux et les exigences de qualité du contrat.
Ensuite, le contrat est réalisé dans une phase opérationnelle, ponctuée d’intervalles d’évolution ou d’optimisation. Le contrat se termine habituellement par une mise en concurrence appelée “réversibilité“, c’est-à-dire la restitution du système d’information externalisé au client, ou par la portabilité si le système d’information du client est confié à un autre fournisseur de services.
La phase de prise en charge, aussi appelée phase d’intégration, revient à préparer le transfert de responsabilité entre le client et le prestataire.
Elle a pour but de récupérer la connaissance du système d’information qu’il doit prendre en charge.
Parallèlement à ce transfert d’informations entre les équipes, d’autres transferts ont lieu :
- les transferts de nature juridique : transfert de droits de propriété, de droits d’usage, transfert de personnels
- des transferts physiques ou géographiques : changement de site pour les machines, ou changement de lieu de travail pour le personnel.
Cette étape s’achève par une acceptation mutuelle des transferts : le client vérifie que la prise en charge peut être effectuée en toute sécurité, tandis que le fournisseur de services vérifie le client sur la conformité des transferts, ou objets, par rapport aux spécifications contenues dans le contrat.
Elle s’appuie notamment sur l’étude d’infogérance.
C’est normalement pendant cette phase de prise en charge que sont finalisés certains des plus importants documents contractuels, après le contrat lui-même, le plan d’assurance qualité pour la phase opérationnelle et les conventions de service.
Elle s’appuie notamment sur l’étude d’infogérance.
C’est normalement pendant cette phase de prise en charge que sont finalisés certains des plus importants documents contractuels, après le contrat lui-même, le plan d’assurance qualité pour la phase opérationnelle et les conventions de service.
2. La phase de mise à niveau
Elle se déroule chronologiquement après la phase de prise en charge, est rendue nécessaire par la qualité insuffisante du système d’information à “externaliser”, au regard des besoins du marché.
Pour parvenir au niveau de service requis, une mise à niveau est indispensable : fiabilisation du logiciel, mise en place de processus de maintenance pour assurer la durabilité du système, le contrôle de ses performances ou la sécurité.
Bien souvent, la mise à niveau inclut une reprise de la documentation du SI et un remaniement du logiciel, support de ce système.
Elle peut prendre plusieurs mois et s’apparente à une véritable refonte duSI impliquant une migration complète.
Pour des raisons de limitation des risques tant pour le prestataire que pour le client, la phase de mise à niveau est souvent écartée. Elle est conduite en amont de la phase d’externalisation, dans le cadre d’un contrat spécifique, distinct du contrat d’externalisation, parfois avec un autre prestataire.
3. La phase opérationnelle
Elle correspond aux services prévus dans le contrat, dès que la prise en charge est validée.
Le prestataire est alors totalement garant de la prestation.
La phase opérationnelle repos sur le cahier des charges qui consigne notamment les prestations attendues, les objectifs et les contraintes.
Voir le cahier des charges d’infogérance
Il s’appuie sur des activités techniques :
- les activités de fond : la continuité et l’accessibilité du service, le risque premier, la formation, le support,…
- les opérations spécifiques en mode projet : nouvelles applications, optimisation du SI, évolution ou changement de site, équipements…
- la gestion des incidents : premier niveau (assistance, supervision) ou deuxième.
La relation prestataire/client
Les équipiers ANTARES sont directement en contact avec les utilisateurs pour apporter disponibilité, conseils et communication.
De l’assistance utilisateurs aux activités de support, ANTARES est aussi à votre disposition pour toute amélioration du service, l’optimisation des coûts ou de modifications.
L’évolution du service
Les besoins peuvent évoluer au cours du temps. Prévoir ces éventualités au contrat permettent d’intégrer ces changements, mais selon la situation, nous pouvons également produire un avenant ou plus simplement produire un projet d’évolution :
- spécification du besoin,
- solution du fournisseur,
- validation par le client,
- mise en oeuvre.
4. La fin de la prestation et la réversibilité
La durée du marché est l’un des critères déterminants du contrat. Le client ne souhaite pas faire un engagement trop long, alors que le prestataire sait qu’il ne pourra consolider ses marges qu’à la fin de la prestation, c’est-à-dire après trois à cinq ans. Ils ont donc tendance à proposer des contrats dont la durée est la plus longue possible.
A l’issue de cette période ou de l’une des périodes de renouvellement du contrat, et avec une durée définie, l’une des trois issues suivantes peut se produire à l’initiative de
l’un ou l’autre :
- le contrat est résilié de plein droit,
- le contrat est alors reconduit sans changement, mais avec l’application des dispositions de révision ou d’actualisation. Ce renouvellement est généralement automatique et défini pour une durée précise,
- le contrat est rediscuté sur certaines parties (contenu du service, prix, etc.).
Pour en savoir plus sur ces phases, découvrez les une par une :
- la phase de prise en charge
- la phase de mise à niveau
- La phase opérationnelle
- La fin de la prestation et la réversibilité