Niveaux de service : le manuel de qualité informatique

#2 Respect et confiance

Outre les principes ITIL, le contexte marché international rend complexe la définition des niveaux de services IT. Disponibilité, compétences et besoins des entreprises sont quelques inconnues qui rendent l’équation de bons services IT.

66% des entreprises sous-traitent leurs services informatiques.
Le secteur « information-communication » est directement impacté avec 20% d’entreprises supplémentaires (2017 à 2020) et un total de 900.000 salariés sur le secteur.

Résultat : 54% d’entre elles ont du mal à recruter.
Cela renforce l’importance des niveaux de service au gré de la diffusion de la culture et du savoir-faire informatique selon les acteurs.

1. À quoi servent les niveaux de service ?

Les accords de niveau de service informatique (SLA) sont des accords formels entre un fournisseur de services informatiques et ses clients qui décrivent le niveau de service à fournir.

Ils fixent des objectifs spécifiques que le fournisseur de services doit atteindre et définissent les responsabilités du client et du fournisseur.

Le rôle principal de ces accords est de garantir que les services et produits informatiques fournis par le prestataire répondent aux attentes et aux exigences du client.

Voici quelques-uns des rôles des accords de niveau de service informatique :

Établir des attentes claires
Les accords de niveau de service définissent le niveau et la qualité du service à fournir, ce qui fixe des attentes claires quant aux services informatiques fournis.

Garantie de la satisfaction du client
Les accords garantissent le niveau de service et par là-même la satisfaction du client.

Fournir une base de mesure et de rapport
Les accords permettent de mesurer le niveau de service fourni. Cela permet de rendre compte des progrès à la direction et de mesurer la valeur fournie.

Aide à la gestion des coûts
Les accords de niveau de service contribuent à la gestion des coûts en définissant les services à fournir et leur coût. Cela permet de s’assurer que le fournisseur de services informatiques et le client s’entendent sur les coûts impliqués.

Faciliter l’amélioration continue
Les accords fournissent une base pour l’amélioration continue en identifiant les domaines qui doivent être améliorés et en fixant des objectifs pour améliorer le processus de prestation de services.

Créer une obligation de rendre des comptes
Les niveaux de service créent une responsabilité car ils définissent les rôles et les devoirs du client et du fournisseur de services informatiques dans la réalisation des objectifs de niveau de service.

2. Quels sont les trois niveaux de service IT ?

Lorsqu’il s’agit de services informatiques, les accords de niveau de service (SLA) sont essentiels pour garantir que le fournisseur et le client sont sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les niveaux de service, la disponibilité et la résolution des problèmes.

Dans le monde de l’informatique, trois types d’accords de niveau de service sont couramment utilisés.

2.1. Les accords internes

Les accords de niveau de service internes sont utilisés au sein d’une entreprise pour définir les niveaux de service entre les différents départements ou équipes. Ils permettent de s’assurer que le département informatique répond aux besoins des autres départements ou équipes de l’entreprise. L’objectif d’un accord interne est de définir le processus, les indicateurs et les objectifs pour fournir des services informatiques efficaces et en temps voulu aux parties prenantes internes.

2.2. Les accords externes

Les accords de niveau de service externes sont conclus entre une entreprise et un prestataire de services externe, tels qu’un fournisseur de cloud informatique ou un prestataire d’infogérance. Ils servent à définir les services que le fournisseur externe doit respecter pour garantir que les besoins informatiques de l’entreprise sont satisfaits.

2.3. Les accords avec les clients.

Les accords orientés vers le client sont des accords conclus entre une entreprise et ses clients. Ils servent à définir les niveaux de service que l’entreprise doit respecter pour s’assurer que ses clients reçoivent le niveau de service qu’ils attendent.

Dans l’ensemble, les accords de niveau de service permettant l’alignement de la logistique et de la qualité répondant aux besoins de tous les acteurs concernés.

3. Que contiennent les accords de niveaux de service ?

Un contrat de services informatiques est un contrat légal entre le fournisseur de services informatiques et le client, qui décrit les termes et conditions du service informatique fourni. En règle générale, un accord de services informatiques couvre les domaines clés suivants :

3.1. Le périmètre des services

Cette section décrit les services inclus dans l’accord, y compris :

le matériel spécifique,
les logiciels,
les services d’assistance informatique.

3.2. Objectifs de niveau de service

Ces objectifs peuvent inclure des garanties chiffrées de disponibilité, des temps de réponse et des délais de résolution.

3.3. Frais et modalités de paiement

Cette partie mentionne les frais facturés pour les services informatiques et l’assistance, ainsi que les modalités de paiement, telles que le calendrier des paiements et les pénalités de retard.

3.4. Durée et résiliation

Ces éléments décrivent la durée et les modalités de résiliation de l’accord par l’une ou l’autre partie.

3.5. Protection des données et sécurité

Obligation de haute importance, la fiabilité du fournisseur s’appuie sur les mesures prises pour protéger les données du client et maintenir l’intégrité et la confidentialité des données.

3.6. Responsabilité et indemnisation

L’accord doit décrire la responsabilité du prestataire de services informatiques et du client dans le cadre de l’accord et garantit les deux parties contre toute réclamation ou tout dommage

3.7. Droits de propriété intellectuelle

Toute propriété intellectuelle est également mentionnée et créée dans le cadre des services et de l’assistance fournis.

3.8. Confidentialité

La confidentialité est aussi un paramètre de sécurité. Elle peut comprendre plusieurs niveaux et doit donc figurer explicitement de manière à gérer l’accessibilité selon les accords.

3.9. Respect de la législation

C’est le volet juridique fixant l’obligation des deux parties de se conformer aux lois et réglementations applicables.

Les accords de services constituent un document clair et formel garantissant que les deux parties comprennent leurs droits et obligations, ce qui contribue à maintenir une relation mutuellement satisfaisante.

4. Complexité des niveaux de services

Plusieurs éléments peuvent compliquer les accords de niveau de service (SLA). Voici quelques-uns de ces éléments :

4.1. Le nombre de parties prenantes

Dans certains cas, plusieurs parties prenantes au sein d’une même organisation peuvent avoir des exigences différentes en matière d’accords de niveau de service. Cela peut compliquer la création d’un accord de niveau de service cohérent qui réponde aux besoins de chacun.

4.2. L’évolution des besoins de l'entreprise

Les besoins de l’entreprise évoluent au fil du temps, ce qui par définition a une incidence. Pour suivre l’évolution des besoins de l’entreprise, il est nécessaire de surveiller et d’adapter en permanence l’accord de niveau de service.

4.3. Complexité technique

Elle peut être un obstacle à la définition d’accords de niveau de service clairs et mesurables. Le fournisseur de services peut avoir besoin d’investir dans de nouvelles technologies ou ressources pour s’assurer que les objectifs des accords peuvent être atteints.

4.4. Dépendance à l'égard de tiers

Dans certains cas, les accords de niveau de service dépendent de tiers. Les performances de ces tiers peuvent avoir une incidence sur la capacité du fournisseur de services informatiques à atteindre les objectifs de l’accord de niveau de service, ce qui peut compliquer l’accord.

4.5. Personnalisation des accords de niveau de service

Les accords de niveau de service personnalisés exigent davantage de ressources et d’efforts de la part du fournisseur de services informatiques. La personnalisation peut s’avérer nécessaire pour les organisations importantes et complexes afin de répondre aux exigences uniques de l’entreprise.

4.6. Manque de ressources

Le fournisseur de services peut ne pas disposer des ressources adéquates pour atteindre les objectifs de l’accord de niveau de service. Cela peut être dû à un manque de budget, de temps ou de personnel. Il peut également s’agir d’un élargissement du champ d’application de l’accord de niveau de service, qui va au-delà de ce qui était initialement prévu.

4.7. Manque de transparence

Le manque de transparence au sein d’une organisation peut se traduire par des objectifs flous pour les SI. Sans une compréhension claire de ces objectifs, il peut être difficile de définir des accords clairs et mesurables.

L’identification et la prise en compte de ces éléments peuvent garantir que l’accord de niveau de service reste efficace et qu’il apporte des avantages significatifs au fournisseur de services informatiques et au client.

5. Les bonus ANTARES

Le meilleur accord de niveau de service informatique (SLA) doit être conçu pour répondre aux besoins spécifiques de l’organisation et fournir une compréhension claire des services à fournir au client.

Voici quelques critères d’un bon accord de niveau de service informatique :