Le centre de services ANTARES couvre l’ensemble des prestations IT.
Avez-vous pris la mesure de l’impact de votre service d’assistance informatique sur l’entreprise que vous
gérez ?
Pensez à la relation qu’entretient votre entreprise avec la technologie et les applications informatiques lors de ruptures de service qui affectent les processus et provoquent des interruptions de l’activité.
Le service d’assistance informatique ne se contente pas de répondre au téléphone (comme centre d’appels) et d’aider les utilisateurs à surmonter les obstacles.
Le service d’assistance a un impact direct sur :
- la qualité des services,
- la rentabilité,
- et donc la performance de l’entreprise.
Si vous mettez en place un service d’assistance informatique dans votre entreprise ou si vous cherchez à améliorer votre service existant, cet article est fait pour vous.
Malgré que l’informatique soit présente dans toutes les couches de notre société (économique, sociale, publique, privée), les entreprises rencontrent différents besoins selon leur secteur, leur taille et leur maturité.
Commençons par décrire les diverses formes d’assistance informatique.
1. Les différentes types d’assistance informatique
Dépannage matériel informatique
Il existe des obstacles de tout ordre à commencer par les problèmes techniques liés aux ordinateurs, aux périphériques et aux réseaux informatiques.
Les conséquences de ces pannes sont nombreuses et impactent l’entreprise à plusieurs niveaux :
- impact sur la productivité,
- la menace sur les données fuite, perte, vol de fichiers ou autres informations sensibles,
- coûts financiers lié à l’intervention de techniciens,
- image de marque : la confiance est un élément important et fragile qui peut être remis en question lors de pannes.
Installation logicielle
Tous les systèmes informatiques fonctionnent avec un environnement logiciel, en commençant par :
- le système d’exploitation,
- le formatage du disque dur,
- les paramètres initiaux.
Ensuite viennent les logiciels propres à l’organisation :
- applications bureautiques,
- logiciels de sécurité,
- logiciels spécialisés : suite Adobe, environnements de développement IDE (ex : visual studio)…
Configuration de réseau
Une entreprise doit connaître ses besoins pour répondre aux objectifs fixés. La conception et la configuration de réseaux couvrent les questions de :
- sécurité informatique,
- performance,
- redondance,
- gestion du trafic.
Récupération des données
Depuis l’informatisation croissante de l’économie, les entreprises doivent pouvoir sauvegarder et récupérer leurs données en cas de problème :
- défaillance de stockage,
- erreur informatique,
- cyberattaque,
- catastrophe naturelle,
- obsolescence.
Au fur et à mesure que la transformation numérique gagne du terrain, l’assistance informatique couvre un périmètre plus large de services adoptés par les entreprises.
2. Quel rôle joue l’assistance informatique dans l’entreprise ?
L’assistance informatique a dépassé le simple rôle de dépannage informatique depuis longtemps.
En plus du bon fonctionnement des infrastructures et des SI, voici ses principales responsabilités et fonctions clés :
Dépannage et résolution des problèmes
L’assistance informatique est chargée d’identifier, d’analyser et de résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les employés de l’entreprise. Cela peut aller de simples problèmes logiciels tels que des erreurs de système ou des plantages d’applications, à des problèmes matériels tels que des pannes de serveur ou des dysfonctionnements des périphériques.
Installation et configuration
L’équipe d’assistance informatique est responsable de l’installation et de la configuration des systèmes informatiques, y compris les ordinateurs, les logiciels, les serveurs, les périphériques et les réseaux. Cela peut impliquer des tâches telles que la préparation des nouveaux équipements, l’installation de systèmes d’exploitation et d’applications, et la configuration des paramètres réseau.
Maintenance préventive
Les équipes informatiques sont chargés de la maintenance préventive des systèmes informatiques pour éviter les pannes ou les dysfonctionnements. Cela peut inclure la mise à jour régulière des logiciels et des systèmes d’exploitation, la gestion des correctifs de sécurité, la vérification de la connexion et du fonctionnement du matériel, et la réalisation de sauvegardes régulières pour prévenir la perte de données.
Support utilisateur
L’équipe d’assistance informatique est le point de contact principal pour les utilisateurs finaux qui rencontrent des problèmes informatiques. Ils fournissent une assistance et un support techniques, répondent aux questions, résolvent les problèmes et effectuent des démonstrations pour aider les employés à utiliser efficacement les systèmes informatiques et les logiciels.
Gestion des systèmes et des données
L’assistance informatique est responsable de la gestion des systèmes informatiques et des données de l’entreprise. Cela peut inclure la configuration et la gestion des serveurs, la gestion des comptes d’utilisateurs, la gestion des droits d’accès et des autorisations, la surveillance des performances, la gestion des sauvegardes et la sécurité des données.
Formation et sensibilisation
L’équipe d’assistance informatique peut également être impliquée dans la formation et la sensibilisation des utilisateurs finaux aux bonnes pratiques en matière de sécurité informatique, à l’utilisation efficace des systèmes et des logiciels, et aux stratégies de sauvegarde et de récupération des données.
Elle contribue à la productivité et à l’efficacité de l’entreprise en garantissant que les utilisateurs finaux peuvent travailler de manière fiable et en minimisant les temps d’arrêt liés aux problèmes informatiques.
L’assistance est aussi prête à intégrer les dernières technologies informatiques.
3. Quel est le futur de l’assistance informatique ?
Le futur de l’assistance informatique est influencé par les avancées technologiques et les changements dans les infrastructures informatiques.
Les grandes entreprises, plus matures, ont rapidement adopté les dernières innovations :
Automatisation et intelligence artificielle (IA)
L’intégration de l’automatisation et de l’IA dans l’assistance informatique permet une résolution plus rapide et plus précise des problèmes.
Les chatbots et les assistants virtuels dotés de capacités d’IA fournissent des réponses instantanées aux questions courantes et effectuent des dépannages en s’appuyant sur des algorithmes avancés.
Cela réduit le temps et les efforts nécessaires pour résoudre les problèmes informatiques.
Support à distance amélioré
Avec l’amélioration des technologies de communication, l’assistance informatique peut fournir un support à distance plus efficace. Les outils de prise en main à distance et de vidéoconférence permettent à l’équipe d’assistance informatique de diagnostiquer et de résoudre les problèmes directement sur les ordinateurs des utilisateurs, sans avoir à se déplacer physiquement.
Cela peut accélérer le processus de résolution des problèmes et améliorer l’expérience utilisateur.
Analyse prédictive
L’utilisation de l’analyse prédictive permet à l’assistance informatique de prévoir les problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent. En analysant les données de surveillance des systèmes, les tendances de performances et les modèles d’incidents passés, l’assistance informatique peut identifier les signes avant-coureurs de problèmes et prendre des mesures préventives pour les résoudre, évitant ainsi les temps d’arrêt et les perturbations.
Intégration de l’Internet des objets (IoT)
L’expansion de l’IoT dans les entreprises nécessite une assistance informatique capable de gérer et de prendre en charge un nombre croissant de périphériques connectés. Cela peut inclure des objets tels que :
- des capteurs,
- des gadgets portables,
- des appareils intelligents,
- des machines industrielles.
L’assistance informatique devra comprendre ces technologies, les intégrer dans l’infrastructure existante et résoudre les problèmes liés à leur utilisation.
Support multicanal
Les utilisateurs s’attendent de plus en plus à une assistance informatique disponible sur différents canaux de communication, tels que :
- les appels téléphoniques,
- les e-mails,
- les chatbots,
- les réseaux sociaux…
L’assistance informatique doit être prête à fournir un support cohérent et efficace sur ces divers canaux, en utilisant des outils de gestion des tickets et des systèmes de suivi des problèmes.
Orientation vers l’expérience utilisateur
L’assistance informatique évolue vers une approche centrée sur l’expérience utilisateur. Les équipes d’assistance se concentrent de plus en plus sur la satisfaction des utilisateurs finaux en fournissant des réponses rapides, conviviales et personnalisées.
Cela peut impliquer des formations supplémentaires pour les techniciens en assistance afin d’améliorer leurs compétences en communication et en résolution de problèmes.
Notre référence client en assistance informatique : la Chambre de Commerce et d’industrie de Paris
exemple : rencontre avec la CCI Paris pour gérer leurs besoins informatiques.
ANTARES met son expérience, sa méthodologie et ses équipes de spécialistes pour assurer le meilleur service de qualité.
Un dispositif dédié de 10 personnes présentes sur les sites Paris/Ile de France a été mis en place :
- 1 Service Delivery Manager qui coordonne les interventions des techniciens de proximité et d’assistance téléphonique
- 1 réfèrent technique du centre d’appel dont le rôle est de comprendre les spécificités de la CCIR et de transférer sa connaissance technique aux techniciens
- 3 techniciens hotline junior
- 1 technicien hotline sénior
- 2 techniciens de proximité junior
- 2 techniciens de proximité senior
Si vous dirigez une entreprise ou une organisation, il est important de comprendre la différence entre “assistance informatique” et “helpdesk informatique”. Bien que les deux services soient conçus pour aider à résoudre les problèmes techniques, un service d’assistance informatique offre des solutions plus complètes qui peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent à long terme.
Ne vous contentez pas d’une assistance de base – investissez dans un service d’assistance informatique efficace, comme l’a fait la CCI Paris, et regardez.
