Le centre de services ANTARES IT couvre l’ensemble des prestations IT.
Avez-vous pris la mesure de l’impact de votre service d’assistance informatique sur l’entreprise que vous gérez ? Pensez à la relation qu’entretient votre entreprise avec la technologie et les applications informatiques – lorsque des ruptures de service se produisent, elles affectent les processus et provoquent des interruptions de l’activité.
Le service d’assistance informatique ne se contente pas de répondre au téléphone (comme le callcenter et d’aider les utilisateurs à surmonter les obstacles. Le service d’assistance a un impact direct sur la qualité des services, la rentabilité et donc la performance de l’entreprise. Si vous mettez en place un service d’assistance informatique dans votre entreprise ou si vous êtes en train d’améliorer votre service existant, cet article est fait pour vous.
Tout d’abord, parlons du modèle de service d’assistance informatique. Le modèle de diagramme montre les composants du service d’assistance informatique.
Les composants du modèle d’assistance informatique
Organisation du service d’assistance informatique
Elle représente les équipes, les fonctions et les groupes de soutien qui constituent le service d’assistance informatique.
Les promoteurs
Les promoteurs sont des éléments aussi bien matériels qu’immatériels nécessaires au service d’assistance informatique. Il s’agit notamment de la technologie, des équipements, des canaux de communication et de l’analyse. D’autres éléments tels les compétences des collaborateurs du helpdesk et les capacités dynamiques du groupe sont également des éléments importants.
Bureau de contrôle des services
Le bureau des opérations pilote le service d’assistance informatique. Il est composé de responsables informatiques et conseillers commerciaux.
Il est chargé de fournir une orientation stratégique, un soutien, des ressources et un feedback au groupe.
Si l’assistance informatique ne couvre pas tous vos besoins :
vous avez peut-être besoin du support IT
Les entreprises clientes
Ils bénéficient des services du helpdesk informatique. Nos clients sont tous les membres de l’entreprise ; pas seulement tous ceux qui ont des ordinateurs, mais tous ceux qui ont accès à un ordinateur et qui l’utilisent dans leurs fonctions. Il est important que le service d’assistance informatique les connaisse et soit en mesure de les identifier et de les segmenter.
La mission
La déclaration de mission est la définition de l’objectif, des valeurs et de la tactique. Elle régit la conduite du service d’assistance informatique dans la prestation de ses services et guide toutes ses interactions avec les utilisateurs
Offre de services
Notre offre de services représente l’étendue des services que nous proposons à nos clients. Les services fournis par notre service d’assistance informatique sont déterminés par vos besoins. Elle est composée d’éléments de service qui sont gérables et qui apportent la meilleure valeur à l’entreprise.
L’analyse de performance
Le helpdesk informatique doit impérativement être lié à des mesures de qualité. Les performances doivent être évaluées périodiquement si les offres de services sont réalisées de manière satisfaisante. Cette notion représente des KPI définis et suivis. Les performances incluent la manière dont le service d’assistance informatique reçoit et traite le retour d’information provenant d’enquêtes et de discussion avec les clients.
Amélioration continue
Cette composante est liée aux mesures de performance. Notre service d’assistance informatique doit régulièrement ajuster ses services en fonction de l’activité et des exigences de nos clients. L’amélioration continue consiste notamment à exploiter les éléments issus du suivi des performances ou de l’analyse des données.
Notre référence client en assistance informatique : la Chambre de Commerce et d’industrie de Paris ()
exemple : rencontre avec la CCI Paris pour gérer leurs besoins informatiques.
ANTARES IT met son expérience, sa méthodologie et ses équipes de spécialistes pour assurer le meilleur service de qualité.
Un dispositif dédié de 10 personnes présentes sur les sites Paris/Ile de France a été mis en place :
- 1 Service Delivery Manager qui coordonne les interventions des techniciens de proximité et d’assistance téléphonique
- 1 réfèrent technique du centre d’appel dont le rôle est de comprendre les spécificités de la CCIR et de transférer sa connaissance technique aux techniciens
- 3 techniciens hotline junior
- 1 technicien hotline sénior
- 2 techniciens de proximité junior
- 2 techniciens de proximité senior
Si vous dirigez une entreprise ou une organisation, il est important de comprendre la différence entre “assistance informatique” et “helpdesk informatique”. Bien que les deux services soient conçus pour aider à résoudre les problèmes techniques, un service d’assistance informatique offre des solutions plus complètes qui peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent à long terme.
Ne vous contentez pas d’une assistance de base – investissez dans un service d’assistance informatique efficace, comme l’a fait la CCI Paris, et regardez.