Gestion d'un Centre de Services


Les clients exigent de plus en plus un service d’assistance de haute qualité, efficace et continu, où qu’ils soient.
L’ attention personnalisée au coeur de la relation client est essentielle pour le bon développement de l’entreprise.

Les centres de services sont le reflets de nos nouvelles façons de travailler.
Découvrons-en plus sur le sujet.

1. Qu’est-ce qu’un centre de services ?

Le centre de services ou “ITSM” (Information Technology Systeme Management)
est l’interlocuteur entre les utilisateurs et le service d’une organisation. C’est ce centre qui gère tous les services liés à l’informatique.

Ce sont des services proposés, divisés en plusieurs missions principales, liés aux potentiels incidents qui peuvent survenir, mais aussi en cas de prise de contact quelconque.

Le centre de services réceptionne dans un premier temps les appels et les requêtes des utilisateurs et effectue un premier tri des demandes :

  • des problèmes rencontrés
  • des interrogations ordinaires
  • la transmission d’informations.

Le centre ITSM doit procéder à la résolution des problèmes et des incidents lors de surveillance, ou quand les données sont relayées par des utilisateurs en difficulté. Les missions à effectuer sont transmises aux acteurs concernés pour trouver les solutions en fonction de la planification des interventions, du matériel et de la disponibilité des équipes.

Les centres d’appel gardent un contact régulier avec les utilisateurs concernés pour les informer de l’avancement de leurs demandes, et éventuellement de la clôture de l’incident. De la même manière, le centre fait office de médiateur entre différents départements d’une même société.

Le CDS peut donner des statistiques sur son activité, incluant le nombre d’incidents et d’appels, la durée moyenne de la résolution des incidents, ou encore la satisfaction globale.

“Le CDS n’est pas un simple centre d’appel, il coordonne entièrement la communication entre les utilisateurs et la structure.”

2. Quels sont les différents types de centres de services ?

Selon les besoins annuels des organisations enregistrées au RCS, le centre ITSM peut prendre des formes différentes comme le montre la norme ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”).
Cela dépend des tâches réalisées au quotidien comme la gestion des appels, l’assistance par e- mail ou par le biais d’une plateforme d’administration de tickets d’incident où chaque intervention est définie par un code unique.

Les besoins mais aussi la taille sont des critères de choix pour un partenaire ITSM. Les trois types de centre de services sont :

  • les services locaux situés à proximité des clients ou directement au sein de leur société,
  • un service central qui fournit une assistance à partir d’un seul endroit et gère des sites dans des pays différents avec des utilisateurs qui parlent parfois différentes langues,
  • des centres totalement virtuels dont les locaux peuvent être dispersés dans le monde entier.

En fonction de l’architecture, les disponibilités des opérateurs sont très variables.

L’organisation interne de la société est aussi un critère qui définit l’architecture d’un centre ITSM. Les petites et moyennes structures travaillent souvent avec un niveau unique dans lequel des experts sont disponibles et aptes à intervenir dans des domaines différents.

Les organisations plus importantes fonctionnent généralement avec des centres de plusieurs niveaux. C’est notamment le cas des centres virtuels.
Les incidents sont donc traités à un premier niveau, puis transmis à des experts selon leur gravité et la technicité nécessaire pour les résoudre. Un troisième niveau est prévu dans certains centres qui ont besoin de travailler avec les fabricants et vendeurs de matériel par exemple.

Le centre ITSM, interne ou externalisé, peut disposer d’un personnel faisant entièrement partie de l’organisation : cela augmente le coût de la masse salariale ainsi que le temps nécessaire à la gestion du personnel.
Souvent, les équipes sont externalisées : les services du centre sont fournis par un tiers. Les coûts peuvent être réduits et l’utilisation des ressources humaines optimisée. Dans ce cas, les services, en type et volume sont déterminés par contrat. Les managers doivent avoir une bonne compréhension de leur structure.

Il existe deux grandes orientations pour les centres de services.
Dans la première : les services sont fournis pour l’organisation qui les met à disposition des employés à la recherche d’assistance.
Dans l’autre : les services sont destinés aux clients finaux qui ont acheté un produit et qui rencontrent des difficultés.

Le flux de communication utilisé est un critère qui définit l’architecture d’un centre de services.
On en rencontre deux :

  • l’inbound : le centre de service reçoit les appels des clients.
    Les communications sont donc initiées par le client.
  • l’outbound : c’est le centre qui initie la communication avec le client durant les premiers jours d’utilisation du service ou du produit afin d’améliorer son expérience et proposer plus d’options.

Il existe finalement une grande variété de modèles de centres à la disposition des organisations grâce au niveau élevé de personnalisation permis par ITIL.

3. Quelle est la différence entre infogérance, assistance et service dans l’informatique ?

Les organisations peuvent hésiter entre ces trois types de services.
Certains même les confondent, ce qui a pour conséquence l’achat d’un service qui ne remplit pas les besoins de l’organisation. D’autres doutent tout simplement, ne sachant pas en amont ce qui leur correspond. Dans ce cas, l’idéal est d’éclaircir les choses en définissant avec transparence les options qui peuvent être proposées aux organisations, afin de les aider dans leur relation client.

Les centres de services peuvent proposer à la fois de l’infogérance, de l’assistance et des services.
Par ailleurs, l’infogérance et l’assistance sont bien souvent complémentaires.

L’infogérance

Lorsqu’une organisation n’a pas de département informatique ou que tous ses employés ont d’autres missions, elle externalise le management de son Système d’Information (SI) à une société ou un indépendant. En parallèle, cette dernière propose à la société cliente divers conseils précieux pour gérer au mieux le SI.

En bref, l’infogérance est un management du SI. Des résultats sont d’ailleurs fermement attendus par l’organisation-cliente.

L’assistance

L’assistance peut faire partie d’une mission d’infogérance, mais elle peut également être une prestation à part entière.
L’assistance offre une aide en cas d’incident ou lorsque l’organisation ne parvient pas à effectuer certaines tâches. Le sous-traitant en assistance peut par ailleurs employer du matériel que le client n’a pas afin de l’aider ou le remplacer sur des missions spécifiques.

Contrairement à l’infogérance, l’organisation cliente reste seule gestionnaire de son SI.
Les missions peuvent être courtes et ne pas impacter l’administration de son département ou impliquer une modification du SI.

Le service

La différence peut être fine voire indiscernable, mais elle reste pourtant importante pour la réputation d’une société. Tandis que l’assistance se concentre sur la tâche en elle-même (réparation ou résolution de problèmes), le service ajoute une relation avec les utilisateurs. Lors d’une prestation de service, il s’agit de remplir une mission de médiateur, en regagnant ou renforçant la confiance de l’utilisateur, qui vient d’être altérée.

4. Quels sont les secteurs industriels clients ?

Les sociétés industrielles et les grands comptes choisissant de mettre à jour leurs machines et leurs systèmes de construction et d’assemblage (comme le secteur automobile) pour les adapter à la réalité sont de plus en plus nombreux.

Ils sont rejoints par les compagnies de vente au détail, qui jusqu’à présent œuvraient principalement dans le commerce physique et qui choisissent maintenant de faire le saut vers le commerce électronique.

Les banques et les assurances sont parmi les plus gros consommateurs de centre de services.
Des procédures administratives, à la transition numérique ou la cybersécurité des comptes, ces secteurs les principaux concernés.

Les révolutions actuelles imposent, pour les secteurs secondaires et tertiaires, des changements de fond comme la dimension service et leurs relations avec leurs clients finaux (désintermédiarisation, connaissance client fine, personnalisation…).

Leurs opérations doivent évoluer à travers de nouvelles alternatives de traçabilité, de la digitalisation ou le développement de la mobilité…
Tout cela génère de nouveaux besoins en assistance.

Bien d’autres secteurs sont visés comme l’administration ou l’IT qui n’est plus en mesure de gérer en interne l’ensemble des problématiques.

5. Qui sont les acheteurs ?

De nombreux types d’organisation du secteur industriel ont donc besoin de ce type de prestation.
Au sein de ces entreprises, ce sont les principaux concernés qui achètent ces prestations, comme l’infogérance ou l’assistance, ou ceux qui sont liés au SI :

  • le chef d’entreprise ou son président,
  • les membres de la DSI
  • les décideurs,
  • les ingénieurs affaires,
  • les décideurs du département commercial ou marketing.