Le support informatique est très répandu au coeur des centres de services dans l’économie, et ce depuis la naissance de l’informatique.
Aujourd’hui, même les TPE comme les PME/GE avant elles envisagent au moins l’utilisation de conseils informatiques dans le contexte de transformation numérique, du changement du travail et de l’essor des services.
Les taux d’équipement et d’utilisation (outils, matériels, logiciels) marquent le point de bascule vers une dépendance aux conseils et services numériques.
Seulement 21% des PME sont autonomes sur la maintenance de leurs infrastructures.
Les chiffres de la croissance du support informatique et le secteur des TIC et sont colossaux.
1. Quelles sont les missions du support informatique dans l’entreprise ?
1.1. Assurer le bon fonctionnement
Le support a la responsabilité de garantir le fonctionnement du système informatique d’une organisation dont la gestion de son parc informatique :
- serveurs,
- ordinateurs,
- imprimantes,
- périphériques…
Avec trois objectifs :
- paramétrage du parc,
- déploiement,
- maintenance.
L’entreprise fait appel à des compétences.
Chez ANTARES, nous adaptons pour vous nos services sur trois niveaux :
- le centre d’appels : mobilise des compétences basiques
- le centre de support qui offre des compétences de premier niveau de type résolution d’incident
- le centre de services a des compétences étendues pour tout type de demande
1.2. Un contrat de services
1.2.1. Les matériels informatiques
Les salariés et usagers de l’informatique en entreprise ont peu voire aucune connaissance informatique. Le prestataire support doit être autonome et bon communicant pour être non pas un fournisseur, mais plutôt un partenaire.
Le technicien doit être l’expert qui détient et applique les solutions en cas de difficulté. Paramétrer l’équipement, installer les outils en plus de l’accessibilité nécessaire aux réseaux. Les mises à jour régulières permettent un usage fluide et continu.
1.2.2. L’assistance aux usagers
Face à des pannes matérielles et/oui logicielles, le technicien support informatique apporte sa polyvalence, sa disponibilité et ses compétences.
L’entreprise prend contact, selon le mode de prestation par mail ou téléphone (salarié ou prestataire) pour décrire et corriger le problème en présentiel ou à distance.
Les prestations sont encadrées par des procédures et des délais. Malgré cela, tous les problèmes n’ont pas une solution instantanée. Le technicien doit fournir une réponse qui génère la confiance grâce à une communication adaptée.
L’entreprise dispose d’indicateurs qui mesurent l’activité : taux de résolution, taux de décrochés, durée des actions..
1.2.3. La maintenance de l’équipement
Les systèmes informatiques sont vivants, interactifs et interconnectés. Nombreuses sont les opérations de maintenance en amont de l’utilisation. Le tableau de bord du parc informatique de l’entreprise doit être stricte et à jour.
Les retards ou défauts peuvent avoir une forte incidence sur la continuité des services. Pour cela il faut s’organiser à l’avance afin de fluidifier les processus, surveiller et mener des tests sur l’infrastructure.
La robustesse des systèmes est le fruit de l’amélioration continue au coeur des normes informatiques.
1.2.4. L’immunité des systèmes informatiques
Dans une économie qui se tourne de plus en plus vers les services, les données deviennent le coffre fort des entreprises. Aucune fuite n’est permise et l’ensemble des actions de protection sont menées régulièrement à commencer par les fondamentaux :
- pare-feux
- antivirus
- gestion des comptes
- sauvegardes
- restaurations
- logiciels
« Le secret des ordinateurs, c’est qu’il suffit d’avoir le bon petit génie de l’informatique pour en forcer l’entrée. »
Les prestations du support ANTARES :
- gouvernance et qualité de service
- sécurité : accès, sauvegardes, mails, antivirus, infrastructure
- supervision : base de données, applications
- gestion des assets : parc, télécom
2. Quels sont les composants du support informatique ?
Le support informatique est apparu dès la naissance des pionniers de la programmation binaire des cartes perforées pour les métiers à tisser (1801).
L’ancêtre de l’ordinateur est inventé en 1832 par Charles BABBAGE. On attend alors 76 ans pour qu’Alan TURING théorise l’ordinateur et l’algorithmique.
Littéralement, c’est en 1962 que l’informatique entre dans la langue courante : association de information et automatique.
2.1. Les ordinateurs
On considère le fonctionnement de l’ordinateur en trois couches :
- la couche application ou software est celle permettant d’intéragir avec l’ordinateur par le biais de programmes. Ces programmes utilisent une interface graphique (GUI Graphical User Interface) qui contrôle le matériel.
- La couche système d’exploitation ou OS Operating System est l’intermédiaire entre le matériel et l’application. Sa fonction est de traiter l’information provenant des applications.
- La couche matérielle ou hardware : correspond au composant de l’ordinateur : processeur, carte graphique, mémoire vive. Ces composants effectuent des calculs.
2.2. Les appareils mobiles
Les appareils mobiles sont conçus pour être connectés à différentes réseaux. pour se connecter à internet ils peuvent utiliser :
- le réseau mobile : très lent à ses débuts, les réseaux 4G et 5G sont aujourd’hui plus rapides que la connexion ADSL
- le réseau WIFI : réseau domestique par exemple.
- connexion avec « paramètres WIFI » pour sélection du réseau et mot de passe
- mode HOTSPOT. De même que le WIFI, les paramètres réseau sont à renseigner. La configuration est basique et il est recommandé de changer le mot de passe.
- le Tethering : permet de partager la connexion avec câble USB ou Bluetooth.
- ode avion : supprime les ondes émises par le portable.
- le Bluetooth : utilisé pour des connexions de courte distance. Enceintes, kit main libre, montres connectées…
3. La gestion des réseaux dans le support informatique
3.1. Les différents types de protocoles
- TCP pour Transmission Control Protocol : connexion entre équipements pour communiquer
- UDP pour User Datagram Protocol : communication sans connexion. Il ne vérifie pas la réception
- DNS pour Domain Name System : les ordinateurs sont immatriculés selon une série de chiffre nommée « adresse IP ».
- NAT pour Network Address Translation : traduit les adresses IP entre réseaux.
- FTP pour File Transfer Protocole : échange de fichiers entre un serveur et un client sur la base du TCP
3.2. Quels sont les types de réseaux ?
- PAN Personal Area Network : petit réseau sur quelques mètres regroupant des appareils connectés à des périphériques.
- LAN pour Local Area Network : réseau local entre appareils reliés par hubs ou switch communiquant via le protocole TCP/IP
- WLAN pour Wireless A-Local Area Network : réseau sans fil
- WAN pour Wide Area Network : réseau étendu sur de grandes distances. Internet est le plus grand réseau WAN.
- VLAN : équivalent au PAN. Il sert à relier des services entre eux où n’ont pas accès ceux qui sont en dehors.
3.3. Réseau internet : les modes de connexions
- DSL Digital Subscriber Line: elle est bien connue par les particuliers ou les entreprises pour une connexion rapide à internet. Elle transporte à la fois voix et données par les ligne téléphonique.
- le Câble : réseau utilisant un mode raccordé à un câble co-axial.
- RTC Réseau Téléphonique Commuté (PTSN) au temps des modems 56k.
- ISDN ou Integrated Services Digital Network
