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Centre de services : conséquences et solutions de l’automatisation


Pour accompagner les entreprises dans l’optimisation de leur organisation, voici deux sujets fondamentaux …

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#2 Respect et transparence

Avant d’investir, en informatique comme dans la plupart des domaines, il faut comprendre le contexte et les enjeux.
Les centres de services informatiques sont parmi les prestations les plus impactées par les technologies d’automatisation.

Pour accompagner les entreprises dans l’optimisation de leur organisation, voici deux sujets fondamentaux :

  • l’inventaire exhaustif des effets de l’automatisation,
  • les tâches à automatiser
    sur l’organisation et les tâches auxquelles les équipes doivent répondre.

Impact de l’automatisation sur les CDS

Responsabilités et tâches répétitives
L’automatisation permet de réduire la charge de travail liée à des tâches répétitives et manuelles. Les processus tels que :

  • la gestion des incidents,
  • la résolution des problèmes,
  • les demandes de service et le déploiement de logiciels
    peuvent être automatisés; ce qui libère du temps pour les agents de support informatique.

Ils peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Centre d'appel

Accélération des processus
L’automatisation permet d’accélérer les processus au sein du CDS.
Les workflows peuvent être automatisés, permettant ainsi d’effectuer des tâches plus rapidement et de manière plus cohérente. Cela se traduit par une réduction des délais de résolution des problèmes et une amélioration de la productivité.

Amélioration de la qualité du service
Grâce à une meilleure conformité, pLus de cohérence et la réduction des erreurs humaines, la qualité de service offerte par le CDS est augmentée :

  • efficacité de détection,
  • rapidité d’intervention.

Cela retire de la friction aux utilisateurs finaux.

Libre-service et autonomie
L’autonomie est un critère de productivité. En automatisant la consultation des ressources, les utilisateurs accèdent directement à des portails en libre-service pour soumettre des demandes de service, obtenir des informations ou effectuer des actions simples.
Cela permet de décharger les agents de support et d’améliorer l’expérience utilisateur en donnant aux utilisateurs plus d’autonomie.

Automatisation des centres d'appels

Analyse et prise de décision

L’automatisation fournit des données et des informations précieuses pour l’analyse des activités du CDS. Les outils d’automatisation collectent des données sur :

Ces données peuvent ensuite être utilisées pour identifier les tendances, optimiser les processus et prendre des décisions éclairées pour l’amélioration continue.

Réduction des coûts
La réduction des coûts est récurrente dans les objectifs des SI.
La remise en question des processus manuels et répétitifs permet de rationaliser les opérations
et réaffecter les ressources vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.

De plus, une résolution plus rapide des incidents et une amélioration de la productivité peuvent réduire les coûts liés aux interruptions de service.

Les tâches à automatiser

L’utilisation de robots logiciels ou de bots pour automatiser les tâches répétitives sont basées sur des règles dans divers processus d’entreprise.
On parle de RPA (Robotic Process Automation) pour désigner l’automatisation de ces tâches.

Voici quelques exemples de RPA dans les services gérés :

Extraction, saisie et validation de données
Les robots peuvent être utilisés pour extraire des données de différentes sources, telles que des documents ou des feuilles de calcul, et les saisir dans des systèmes ou des bases de données pertinents.

Changement des centres d'appels

La comparaison des données provenant de différents systèmes ou sources afin d’en garantir l’exactitude et la cohérence est fréquemment utilisée.
Elle peut signaler les divergences ou les erreurs en vue d’un examen plus approfondi.

Génération de rapports
La RPA peut automatiser la génération de rapports prédéfinis en extrayant des données de différents systèmes et en les visualisant dans un format standardisé.

Changment des centres d'appels

Opérations informatiques
Les tâches de routine liées aux opérations informatiques sont les premières , telles que :

  • l’attribution d’accès aux utilisateurs,
  • la réinitialisation des mots de passe,
  • l’installation de logiciels,
  • la maintenance des systèmes.

Assistance à la clientèle
L’automatisation peut gérer les demandes de support client en automatisant :

  • la création de tickets,
  • la récupération de données,
  • le dépannage de base.

Finance et comptabilité
Les processus financiers sont très propices au déploiement de l’automatisation des tâches :

  • les mouvements de comptes,
  • le traitement des factures,
  • la réconciliation.

Voir nos deux articles dédiés :

Gestion des fournisseurs
La RPA peut aider à gérer les relations avec les fournisseurs, notamment en automatisant les processus d’approvisionnement (commandes EDI), l’intégration des fournisseurs (référencement) et la gestion des contrats.

Conformité et audit
Les bots peuvent aider à contrôler et à faire respecter les exigences réglementaires :

Relation client
Les flux de travail sont automatisés grâce au parcours d’évènements rythmé par des déclencheurs qui acheminement des tâches, des notifications et des approbations.

Il est important de noter que le niveau d’automatisation et les cas d’utilisation spécifiques peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de l’organisation et de son secteur d’activité.

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