L’informatisation de l’économie poursuit son développement en exploitant les avancées technologiques passées, actuelles et futures (réseaux internet, intranet, spécialisés).
Les nombreux services cloud impliquent des changements pour cueillir les fruits de la transformation technologique car nombreux sont les secteurs concernés :
- économiques,
- techniques,
- culturels,
- sociaux,
- commerciaux.
1. Le cloud : l’importance de son déploiement et de sa distribution
Les usages du cloud sont différents mais tout le monde est concerné :
- utilisateurs et consommateurs,
- entreprises et industriels du secteur SI
- finance,
- loisirs,
- libéral,
- énergie,
- écologie,
- conseil et formation.
Les effets sont immédiats :
- investissements,
- rentabilité,
- nouveaux besoins.
Cette conversion informatique de l’économie génère une croissance du volume d’informations exponentielle : vidéo, son, image, informations, datas, documents,…
On comprend rapidement que l’instantanéité et la puissance du cloud posent de nouvelles organisations et méthodes de travail.
Voyons comment ça fonctionne.
2. Les caractéristiques des services cloud
La flexibilité : la consommation sur mesure
C’est le gros point fort. L’hyper personnalisation des offres de services permet une nouvelle gestion des ressources à l’instant T.
Les clients achètent et payent à la carte selon leurs besoins : on retrouve la notion de Services à Valeur Ajoutée (SVA) :
- liste de moyens partagés pour créer de la valeur en profitant d’économies d’échelle auprès de clients, utilisateurs, et sponsors.
Le niveau de service peut fluctuer dans le temps selon les besoins, les consommations les prestations en cours.
Par exemple, une entreprise peut éviter des dépenses d’investissement au profit de coûts d’exploitation.
Le poids des dépenses n’est pas le même et libère l’entreprise vers plus de productivité.
Malgré le confort du « sur mesure », l’engagement avec un partenaire cloud doit être évalué.
La mise en place du cloud
Lorsqu’une technologie est mature, elle doit pouvoir se mesurer. Dans les offres cloud, il apparaît indispensable de suivre une feuille de route rassemblant les étapes de relation commerciale entre le cliente et le fournisseur :
- prise de contact ,
- définition de l’offre,
- réponse fournisseur, niveaux de services,
- réunion de coordination,
- développement – test – intégration,
- déploiement du service auprès des utilisateurs,
- support opérationnel du centre de service.
Les indicateurs d’une offre cloud
Dans le même temps que ce planning, il faut considérer les éléments financiers suivants :
- le calcul du budget,
- les dépenses engagées,
- les charges et coûts d’abonnement,
- les dépenses des services.
Sur la partie aval côté clients, il convient de suivre les services vendus :
- estimation du nombre de clients mensuel/annuel
- date et durée de l’offre,
- définition des prix par catégorie,
- CA mensuel et annuel
- coût de revient du service
- calcul de la marge commerciale
Les indicateurs de performance d’une offre
On distingue deux classes d’indicateurs.
Les Key Performance Indicators : on mesure la valeur du service à un moment donné auprès des utilisateurs .
Les CSF Critical Success Factors sont ceux que le client décide d’atteindre.
Cela permet de vérifier que le service fourni répond correctement à la demande grâce à quatre catégories :
- volumétrie : analyse de la quantité de données et des tendances futures,
- conformité : au regard des attentes,
- efficacité : mesure du rendement (résultats face aux efforts fournis),
- perception : feedback des acteurs.
La sélection des KPI est importante car c’est sur ces éléments que repose le pilotage des services et des ressources. Il est recommandé de ne pas s’éparpiller dans le nombre de KPI afin d’assurer la cohésion des équipes et éviter la dispersion.
Enfin, on classe aussi les éléments techniques et perçus :
- les KPI techniques :
- évolution du taux d’incidents
- délai de résolution des demandes
- disponibilité des services
- temps de déploiement d’une nouvelle fonctionnalité
- taux d’automatisation
- les KPI perçus :
- enquête de satisfaction
- taux de connaissance des services offerts
Pour avancer dans le planning, on a aussi besoin de connaître le cloud qui correspond à son besoin.
Les services cloud : le modèle multidimensionnel
Les services cloud se déclinent en adressant différents besoins et usages :
- modèles de déploiement : privé, public, communautaire et hybride
- modèles de services : Sans, PaaS, IaaS.
Ces choix stratégiques se font selon les métiers, les utilisateurs et contraintes de l’entreprise. Il faut notamment regarder les éléments suivants :
- adaptation automatique des ressources aux besoins et cycles de l’application et des services,
- éviter les investissements lourds d’entrée,
- disponibilités,
- facilités de test,
- suivis.
La virtualisation poussée du cloud et la nouvelle génération de services déployés est susceptible de remplacer les infrastructures physiques et logiques au profit d ‘entreprises entièrement virtualisées.
Le cloud a pour effet d’accélérer les processus et augmenter les nombreux gains de productivité.
3. Les avantages et les impacts
Un meilleur budget
C’est le point de départ des projets. Les postes mobilisés sont :
- la direction générale, les actionnaires et le conseil d’administration,
- le Maître d’Ouvrage MOA qui représente le client,
- le Maître d’Oeuvre MOE qui dirige le projet,
- la DSI (Direction des Services Informatiques),
- la direction financière.
Cette collaboration s’opère avec le suivi de tableaux de bord et le reporting.
Une autre approche peut être celle du côté expérience par les acteurs : concevoir un service personnalisé pour augmenter le succès.
Une meilleure expérience collaborateur et client
Déjà abordé un peu plus haut, les offres s’apprécient au regard du niveau de prix et des services
pratiqués :
- prix compétitif
- qualité des services
- alignement métier
- qualité du support
L’amélioration continue permet la transformation efficace qui change les comportements. Qu’ils soient techniques ou perçus, les KPI doivent générer de la valeur pour justifier l’alignement et l’engagement des équipes.
